La loi Chatel, une aberration?
Par rémy • déc 21st, 2007 • Categorie: Droit du webComme l’indique le journal du net aujourd’hui, la loi Chatel vient d’être définitivement adoptée hier après midi.
Nous n’allons parler que des changements qui vont affecter le e-commerce.
La loi sera applicable dès Juin 2008.
1/ La loi Chatel obligera les e-commerçants à avoir une hotline gratuite pour leurs clients !
Pour ma part, je dirai “Ca se discute”, car c’est un bon point pour le consommateur.
Mais côté e-commerçant, un budget en moins qui permet d’avoir un service client de qualité ! Celà risquerait de nous amener vers une délocalisation encore plus massive des services de hotline vers l’étranger (J’en parle car c’est du vécu…)
Nous assisterions donc à une dégradation significative du niveau de qualité.
Rappelons nous également de l’épisode Alice adsl, qui avait été le premier fournisseur à proposer une hotline gratuite, qui était certainement la pire de toute !
2/ La loi impose aux cybermarchands de respecter les délais de livraison affichés.
Le client sera en droit de demander le remboursement intégral si ce n’est pas le cas.
3/ La loi permet également aux clients de demander le remboursement de leurs frais de livraison s’ils se rétractent dans les sept jours de délais légaux. Que dire si ce n’est que c’est un scandale, que ce soit pour les petits ou les gros e-commerçants….
Les e-boutiques auront pour obligation de rembourser les frais d’envoi et de ré-envoi des produits refusés par les clients.
Les prix risquent d’augmenter un peu partout dans les mois qui viennent…
Les cybermarchands se défendent de cette loi en présicant que la FEVAD (fédération des sociétés du secteur de la vente à distance) n’a même pas été consultée ! Ils insistent également sur le fait qu’ils contribuent quotidiennement à une amélioration du pouvoir d’achat des français en vendant des produits moins chers.
Que pensez-vous de tout ceci?
J’aimerais avoir les avis de cybermarchands mais aussi de consommateurs.
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En tant que future cyber-commerçant, je trouve que s’est un peu nul pour nous, respecter les délais de livraison je suis d’accord c’est normal, mais pour mettre en œuvre une hotline gratuite (si s’est obligatoire pour tous les cyber-commerçant ?). je ne sais ni comment il faut faire et je n’ai même pas envie de savoir combien cela coûte et s’est clair que si il m’arrive régulièrement d’avoir des retours, à mes frais je pense que je répercuterai le coût des frais de port dans mes produits. J’espert qu’il n’y aura pas de décret d’application.
Tengoku, la hotline doit être gratuite si tu en as une, sinon tu n’es pas concerné, heureusement !
ouep une abéaration pour le ecommerçant mais pas pour le client car il est vrai que nous avons des ecommerçants pas tous sérieux et qu’il y a des abus.
Je boucle mon dossier ebuzzing début janvier et je te l’envoie ensuite.
Au niveau des délais de livraison il vas falloir ruser: mettre un délais de livraison garanti exagérément long dans les cgv tout en disant que l’on essaie au maximum de faire parvenir dans un délai réaliste mais sans garantie.
Pour le remboursement des frais de livraison en cas de renvoi c’est scandaleux, du coup les vicieux peuvent orchestrer une campagne visant à mettre sur la paille un concurrent. Au delà de cela chez nous lorsque nous commettons une erreur au niveau d’une commande et que le client nous la renvoie (c’est très rare) nous remboursons la PARTICIPATION aux frais de port. Par contre ci c’est un changement d’avis comme de chemise nous ne remboursons pas la participation et je trouve celà scandaleux d’avoir à le faire!
Bon en dehors des délais de livraisons garantis, tout le reste est bien souvent déjà appliqué par les marchands.
Pour ceux que ça intéresse, une discussion à ce sujet ici : http://www.forum-e-commerce.com/index.php?topic=479
Ensuite il y a la loi, mais aussi les CGV qui peuvent permettre d’être hors la loi sans pour autant être malhonnête.
Ce que j etrouve malhonnête, c’est de devoir rembourser les frais de port en cas d’erreur du client, bonjour les abus… depuis quand un magasin rembourse le carburant utilisé quand un client arrive pour faire un échange ? On rêve debout là…
C’est clair que de permettre au client de se faire rembourser ses frais d’expédition et à mon avis abusif, car cela peut engendrer de gros abus de la part des clients, je rejoint LGDA sur le fait que nous sommes responsable du paiement des frais de port en cas d’erreur de notre part. Pour la hotline je pensai mettre un numéro de téléphone dans les contacts, avec mon adresse pour donné un côté plus rassurant, mais je ne le ferai pas si ce serai considéré comme une hotline et donc être gratuit. Etant donné que je ne suis pas une grosse société (juste un artisan geek), je n’ai pas envie de me prendre la tête avec ça. Après étant aussi un cyber-consommateur, je ne suis pas contre des loi qui régisse ses pratique et qui me protège. Après c’est vrai que même à mon niveau, je me suis posé la question de savoir si je ne devais pas créer mon activité à l’étranger, vu les difficulté que l’on rencontre en France et c’est une option que je garde.
“Pour la hotline je pensai mettre un numéro de téléphone dans les contacts, avec mon adresse pour donné un côté plus rassurant, mais je ne le ferai pas si ce serai considéré comme une hotline et donc être gratuit.” –> gratuit veut surtout dire non surtaxé. En mettant un numéro géographique (01-02-03-04-05…), aucun soucis.
En réalité, ces démarches concernent surtout les dérives des gros e-commerçants, “irrespectueux” de leurs clients, mais que les petits commerçants ne peuvent se permettre de faire si ils veulent vendre.
Je pense que cette loi va à l’encontre de toutes les actions qui sont ou vont être tentées pour le renforcement du pouvoir d’achat… effectivement pour gérer le risque financier induit par ces nouvelles mesures, quel est le choix du cybermarchand ? augmenter ses prix… !!!
ma réflexion sur le sujet :
http://www.anteane.fr/index.php/E-commerce/Loi-chatel-sur-le-e-commerce-nuit-au-renforcement-du-pouvoir-d-achat.html
Avant nous avons un numero d’appel non surtaxé mais l’exposition des appels nous a oblige d’avoir un numero surtaxé.
Avec la nouvelle loi maintenant les seules possibilite de contact c’est par mail, fax ou courrier.
Les droits de retraction avec paiement des frais de livraison entraine un vrai risque de faillite. N’importe qui peut nuire à un cypermarchand.