Le magazine qui traite du ecommerce

Dans le e-commerce, comme pour un commerçant classique, le service client est quelque chose de primordial et peut soit fidéliser les clients, soit les faire fuir et vous faire une très mauvaise publicité.

Quelles sont les règles minimales à respecter sur le web?

1/ Réponse ultra rapide par mail, soyez réactif car des études montrent qu’un client souhaiterai avoir une réponse sous 2 heures maximum!
Je considère personnellement qu’il faut proposer une réponse dans les 24 heures pour montrer votre sérieux.
Faites y attention, c’est très important aux yeux du client. Ce conseil est bien entendu valable pour le téléphone, si vous en proposez un.

2/ Etre au service de votre client. Cela peut paraitre con, mais on voit tellement de choses sur le web, qu’il est bon de le rappeler. Etre au service du client ne veut pas dire qu’il faille tout lui accepter, mais qu’il faut être capable de proposer des solutions viables à tout problème (retard livraison, rupture stock…) pour tout le monde et surtout rapides et efficaces. Préférez d’ailleurs proposer plusieurs alternatives pour un même problème, ce qui donne le choix à votre client qui se sent donc bien traité.

3/ Il faut être également disponible et à l’écoute de vos clients, n’hésitez pas à leur demander leurs avis après le règlement d’un souci quelconque.

4/ Etre toujours calme quelque soit la situation ! Très important ! La colère ne résout rien et aggrave même les choses.

Pour résumer, il faut être souriant, pro actif (réagir instantanément à tout accroc) , disponible et au service de votre client.

Tout ceci peut paraitre évident, mais nombre d’entreprises n’ont pas ces bases du commerce, et cela peut expliquer pas mal de choses.